一、售清客票的技巧

1、充分准备

上班前做好票务准备工作，将车票按顺序分档夹在票夹上，备好必要数量的找零钱币，整理好售票工具、结账单等，在各个站点，乘客上车关好车门后，就应该抓紧依次售清客票，不要积压到下一个站，钱币按面值整理好，防止钱币混杂忙中出错。

2、按顺序售票

正常情况下，起点发车，应先售站立乘客的票，后售座位乘客的票；先卖门口的客票，后卖中间的；先卖远的。当没有乘客再买票时，仍应招呼一下是否还有没有买票的乘客。

3、一点、二看、三喊、四兜工作法

一点是正常情况下，点上车乘客人数，做到心中有数。 二看是注意看上去乘客的衣着、携物、特证，或男女一起的，或老幼同乘车的，可以凭特征提醒乘客买票。 三喊是有针对性的喊车厢一位置，某一特征的乘客买票。 四兜是乘务员巡回兜售客票，要主动询问乘客是否购买了车票。

二、 防止逃漏票的技巧

要防止逃漏票，首先要研究与掌握逃漏票乘客的动态，一般来说有几种异常动态，乘务员要留意观察。

钻：上车后向车厢人多的地方钻；

躲：有意躲藏在其他乘客的背后；

看：眼睛瞟乘务人员，看是否注意到他；

听：听乘务员的喊声是否对着他；

回：上车后往车厢内走，然后又从里面移动到门口，避开乘务员注意；

传：两人买一张车票，相互传递，造成都已购票的假象； 溜：手中拿着折着很小的钞票就是不买票，下车时想溜走，叫他时才买票；

超线：儿童超过购票高度线而不购票的；

过站：少买多乘，到站不下车。

乘务员要细心观察，认真验票、售票、坚持勤点、勤喊、勤兜的操作方法，逃漏票者是很难得逞的。

防止逃漏票的技巧核心——贵在“认真”二字。

查获逃漏票时乘务员应对逃漏票者进行教育，同时按照不同的情况和对方的态度，做出补票或罚票处理，对于态度恶劣，拒不补票的应交给车队或公交派出所有关人员处理。

附件：发车前清洁卫生标准

窗帘

1．车内所有窗帘均应打开、扎起（包括驾驶员休息位、后排座位）窗帘顶端和尾端均应整理整齐。

2．窗帘每季度清洗一次，如出现明显的污迹，应及时拆下（污迹部分）清洗。

3．窗帘出现破损或因窗帘道轨损坏而影响使用和美观，应及时报修。

4．窗帘复位工作在车辆驶出基地前应完成。 

座椅座椅座椅座椅

1．座椅靠背发车前均应恢复正常位置。

2．座椅扶手在上客前应归位，方便乘客就坐，发车后应将座椅扶手打起，保障乘客安全。

3．发车前乘务员应将座椅上的杂物进行清理，去除座椅上的垃圾和灰尘。

4．带有安全带的座椅，应将安全带卷起后整齐摆放在座椅的两侧。

5．座椅有脚踏的，应在发车前将脚踏恢复正常位置，以方便乘客入座。

6．座椅套如有明显污渍，脏物的，应立即拆下清洗。

头套

1．头套上的座位号应与车内其他的座位号标识相一致。

2．发车前乘务员应将头套整理整齐，对头套上的头发应及时扫除。

3．机动车辆顶班，应由当班乘务员根据实际情况决定是否更换头套，确保头套干净整洁。

垃圾袋

1．垃圾袋应整齐摆放在座椅背面的网兜内或钩挂在座椅背面的挂钩上。

2．收车时，垃圾袋应清理干净。

驾驶台物品摆放

驾驶台不允许悬挂公司规定标识以外的任何物品。驾驶台应保持干净、整洁、无杂物。乘务员工作用品严禁在驾驶台摆放，以防遗失。

档风玻璃张贴标准

1．前档风玻璃应有序地张贴规定的各项标识，过期标识应及时撕除。

2．严禁将报纸、画报等张贴于前、侧档风玻璃上遮阳。

3．挡风玻璃应保持干净，清洁。

乘务员工作位物品摆放

1．如该座位为预留驾驶员休息位，乘务员在上客前应将座椅上的被子折叠并摆放整齐。

2．工作位上不允许摆放任何杂物。

3．工作位摆放的配发乘客的饮用水及食品其数量应以本班车人数为限，并摆放整齐，有序。

4．工作位上不允许私自张贴各种标志。

行李架

1．除工作位上的行李架乘务员可摆放工作用品外，其余均应空置，不得摆放任何物品。

2．乘务员负责行李架清洁卫生工作，物品摆放应整齐有序。 

电视机、VCD

1．电视机、VCD等设备应清洁无尘。对其表面存在的无法用水清洗的污渍应用洗洁精或全能水清洗。

2．对电视机、VCD、音响出现的故障应及时通知驾驶员报修，并在《班车日志》上予以记录。

3．为了保障VCD的使用寿命，车辆在站场候客时VCD不得开放。

空调出风口

1．发车前，乘务员应将座位顶上的空调出风口全部打开。

2．乘务员应做好空调出风口的保洁工作，做到干净，无污渍．无灰尘。

3．对空调出风口出现的故障应及时通知驾驶员报修，并做好记录。

车厢

1．车厢内应保持清洁、整齐、明亮、无杂物、无异味。对地面的香口胶应及时清除。

2．车厢内严禁摆放扫帚、拖把等清洁卫生用具。

3．乘务员每日应对车厢内的设施进行检查，发现故障应及时通知驾驶员报修，并做好登记。

行李仓

1．行李仓由乘务员负责清洁和整理，做到物品摆放整齐，行李仓内干净、无灰尘、无杂物、无虫害。

2． 行李仓门锁出现故障应及时通知驾驶员报修。

文章标题：2017年高铁乘务人员的礼仪学习

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